В последнее время многие компании, ориентирующиеся на клиента, обзаводятся call-центрами, горячими линиями, центрами поддержки клиентов… Следовательно, профессия оператора такого телефонного центра становится все более востребованной. Работодатели заинтересованы в этих специалистах настолько, что готовы сами обучать новичков. А для молодых людей устроиться оператором call-центра — неплохой старт карьеры. Как бы ни называли компании свои центры клиентской поддержки, все они по сути являются call-центрами (или contact-центрами, если для работы с клиентами используют не только телефон). Что представляет собой подобный центр, большинство из нас знает из собственного опыта. Именно операторы call-центра отвечают нам, когда мы пытаемся по телефону узнать, где найти то или иное лекарство, выяснить, почему не работает линия, уточнить, не выходя из дома, время вылета нужного самолета и стоимость билета на него. Прародительницами современных call-центров можно назвать справочную службу «09», знакомые с детства службы «01», «02», «03». За рубежом коммерческие центры поддержки клиентов существуют уже давно — на сегодняшний день с ними работают едва ли не 90% компаний. В нашей стране это явление сравнительно молодое. К услугам call-операторов сейчас обращаются банки, туристические компании, фармацевтические фирмы, страховщики — в общей сложности не больше 10% российских предприятий. Тем не менее ежегодно появляются десятки крошечных центров обслуживания телефонных вызовов, имеющие минимальный штат. Крупные операторы сотовой связи и экономические структуры создали солидные собственные call-центры. Основной элемент Центр телефонного обслуживания представляет собой большой технически оснащенный комплекс, главным звеном в котором остается человек, а именно оператор. Его задача — принять звонок, ответить на все интересующие абонента вопросы, дать максимум информации. Это стандарт, если речь идет о так называемой горячей линии. Другое дело телемаркетинг, когда операторы самостоятельно обзванивают клиентов, рассказывают об изменениях в работе организации, задают вопросы, формируют базу данных. Впечатление от разговора с оператором call-центра влияет на отношение абонента к компании. Получается, что этот специалист становится лицом «виртуального офиса» фирмы. Чаще всего по телефону клиенту отвечает человек в возрасте до 30 лет — таких в центрах примерно три четверти. Остальным — от 30 до 40 лет. Это связано не с тем, что «старичкам» отказывают в работе, просто более взрослые и опытные люди предпочитают должности повыше. «Операторство», скорее, первая ступенька карьерной лестницы, на которой редко кто задерживается. Впрочем, существуют компании, отдающие предпочтение молодым голосам, — в них берут специалистов не старше 25 лет. Хотя совсем юных кандидатов работодатели не любят, ведь управлять бесшабашными юнцами довольно сложно, результат их общения с клиентами может оказаться плачевным. Случается и по-другому. Например, звоните вы на горячую линию фармацевтической компании. Кто вызовет у вас больше доверия: молодая девочка или опытная женщина? Ответ очевиден, поэтому для таких организаций требуются операторы лет 40. Главное, чтобы дикция была четкой, тембр приятным и голос не раздражал абонентов и не настраивал потенциального клиента на негатив. Многие операторы имеют высшее образование, часто эту позицию занимают студенты. Знание иностранного языка приветствуется и оплачивается отдельно; особый спрос на таких специалистов, например, у местных представительств иностранных фирм. Подавляющее большинство «телефонных болтунов» — представительницы прекрасного пола, поэтому сложилось мнение, будто оператор центра телефонного обслуживания — профессия женская. Так уж вышло, что мы еще не доросли до западного понимания этой специальности. В отечественные центры приходят три категории кандидатов: студенты, стремящиеся подработать непыльным способом, «временщики» и женщины, решившие найти работу с удобным графиком. Наниматели настаивают, чтобы соискатель на должность оператора умел работать на компьютере, быстро печатал, грамотно говорил, был коммуникабельным, ответственным. Для «барышни на телефоне» важны терпение и стрессоустойчивость, ведь целый день приходится общаться с клиентами, а люди звонят разные: кто-то не в духе, кто-то плохо слышит, кто-то невнятно говорит. Нужно к каждому найти подход. Компании особо рады претендентам, уже имеющим опыт телефонной работы. Для некоторых проектов требуются операторы, которые разбираются в теме, поэтому на такие вакансии набирают людей определенной специальности, например врачей, фармацевтов, ветеринаров. В то же время практически все call-центры с готовностью обучают новичков. Поговорим — увидим Подходит человек на должность оператора или нет, решается в ходе предварительного собеседования либо тестирования. В этот момент важно установить, сможет ли кандидат работать с людьми, умеет ли он вообще грамотно говорить. Казалось бы, что там уметь? Но прислушавшись к речи окружающих, понимаешь: один не в состоянии доносить до слушателей свои мысли, второй через слово вставляет неистребимые «э-э» или «вот», третий не может довести до конца ни одну мысль, перескакивает с пятого на десятое, четвертый привык изъясняться штампованными фразами и отвечает ими едва ли не на каждый вопрос, так что через несколько минут общения собеседника одолевает скука. Во время встречи представители центра задают вопросы на разные темы, ведь им важно проверить, насколько кандидат доброжелателен, разговорчив, раздражителен, обидчив, умеет ли слушать, переключаться с одного на другое, способен ли адаптироваться в меняющейся ситуации, может ли сопереживать другим, вникать в ситуацию и принимать решения исходя из полученных данных. Требования к специалистам горячей линии и телемаркетинга отличаются. Оператор, принимающий звонки, должен четко и грамотно говорить, развернуто отвечать на вопросы. На такой работе идеально проявляют себя бывшие секретари и педагоги. Для «телефонного продавца» важнее умение убеждать, добиваться своей цели, разговорить собеседника. В этом случае на первый план выходит навык продаж. Работодатели в равной степени нуждаются в специалистах обоих планов. Даже если сразу кандидат показался «ничего», окончательное решение по поводу того, стоит ли брать его на должность оператора, будет принято после нескольких тестовых дней работы. Чем придется заниматься оператору? Принимать телефонные звонки, вносить данные в компьютерную базу, консультировать позвонивших клиентов, давать ответы на разноплановые вопросы, самостоятельно звонить клиентам, задавать вопросы и собирать необходимую для рабочего проекта информацию. Оператора могут задействовать сразу в нескольких проектах независимо от его желания — руководству виднее, кого на какой «фронт» выдвинуть. Все на урок Без предварительной подготовки никто не кинет на «амбразуру» новичка, как, впрочем, и работника, отработавшего несколько месяцев. Любой проект начинается с обучения всех, кто в нем задействован. Программы для новичков и старожилов отличаются. Неоперившимся юнцам объясняют, как строить диалог, как реагировать на провокационные выпады, как убедить человека на другом конце провода вызвать к себе симпатию и доверие. На таких тренингах отрабатывают простейшие элементы телефонного общения: вежливость, доброжелательные интонации, умение правильно завершить разговор, прервать чрезмерно болтливого собеседника. В итоге оператор как минимум научится не бояться абонентов, оставаться невозмутимым и уважать чужое мнение. Я лично не раз наблюдал, как сложно новичку просто снять трубку и позвонить по какому-либо не касающемуся его лично вопросу. Кроме того, «барышень на телефоне» учат не раздражаться из-за того, что приходится произносить несколько десятков раз в день одни и те же фразы. Занятия проходят в виде деловых игр, дискуссий, анализа видеоматериалов, выполнения практических заданий. Психологические и «этикетные» навыки — та база, на которую опираются при подготовке к конкретным проектам. Одновременно «молодые бойцы» осваивают работу с информационной базой. Такое обучение может продолжаться от нескольких дней до двух-трех недель. Для своих сотрудников компании проводят тренинги бесплатно, «чужакам», мечтающим стать профессионалами, придется выложить за эти знания свои кровные. В зависимости от того, в каком конкретно проекте будут задействованы специалисты центра телефонного обслуживания, каждый из них проходит особый инструктаж. Он длится гораздо меньше, чем основа основ, — в одном случае достаточно тридцати минут, в другом требуется три часа. Группа изучает информацию, знакомится со сценарием телефонного разговора. В ролевых играх операторы отрабатывают возможные повороты беседы и действия в разных ситуациях. Занятие заканчивается, когда прокатаны все схемы диалога с абонентом. В реальной беседе перед оператором находится справочная информация, пользуясь которой, он отвечает на вопросы клиентов. Разговор call-оператор может строить по собственному усмотрению, не придерживаясь досконально отработанных схем. У каждого в проекте свой фронт работ. Если абонент готов сразу купить товар или требует более точных и профессиональных сведений, его «перекидывают» на другой уровень: либо оператор переключает сразу на менеджера, либо специалист сам перезванивает клиенту через несколько минут. Какими бы опытными ни были операторы call-центра, их работу контролируют и анализируют супервайзеры. Они изучают все: как долго абоненту пришлось ждать ответа, как быстро сотрудник центра закончил беседу, насколько качественным был разговор. Менеджер проверяет каждого оператора, незаметно подключившись к линии. Произойти это может в любое время, так что «телефонной барышне» приходится постоянно быть собранной и следить за своей речью и интонациями, ведь после проверки проводят обсуждение промахов и недочетов. На старт… Опытные наниматели знают, что на работе оператора может сказаться любая мелочь: усталость, голод, неудобное кресло, старый монитор. Поэтому в серьезных операторских центрах не только заботятся об удобстве работников, но и устанавливают жесткие правила, четко предписывающие, что запрещено сотрудникам. Например, им не разрешается принимать пищу на рабочем месте. Причина не во вредности и даже не в принципиальности начальства. Просто клиент вряд ли будет доволен, если услышит, как разговаривающий с ним оператор что-то жует или прихлебывает кофеек. Каждому работнику полагается несколько перерывов. Чтобы телефонная линия не осталась без присмотра, существует расписание: конкретный специалист идет обедать и чаевничать в указанное ему время. Если нужно отлучиться дополнительно, придется, как в школе, отпрашиваться у супервайзера. Работа телефонного оператора вообще четко расписана по часам. В одних компаниях «барышни на телефоне» должны трудиться каждый будний день с утра до вечера, в других фирмах есть ночные смены, поэтому возможен график сутки через трое или двое через двое. Оплата зависит от уровня подготовки оператора, требований компании и ее зарплатной политики. По Москве средняя зарплата оператора call-центра — 500 долл. в месяц. Новички без образования могут претендовать не более чем на 300 долл., опытные специалисты с вузовским дипломом, свободно общающиеся на английском языке, получают и 1200 долл. Телемаркетологи, занимающиеся продажами по телефону, помимо оклада имеют еще и процент от сделок. Если call-центр создан внутри компании, оператор, досконально разобравшийся в продуктах и услугах фирмы, может занять более высокую позицию, например стать сейлз-менеджером. Но и в специализированном call-центре должность оператора является стартовой — со временем есть шанс дорасти до супервайзера или менеджера проекта, заняться планированием деятельности сотрудников, подготовкой проекта, проверкой работы операторов. В недальновидных компаниях, где возможность карьерного роста не предусмотрена и обученных специалистов не боятся потерять, операторы не задерживаются. Хотя бы потому, что сотрудники, постоянно общающиеся с людьми, в определенный момент «перегорают» и уже не могут нормально выполнять свои обязанности. Есть у операторской работы и другие минусы. К их числу можно отнести вполне понятные неприятные моменты, возникающие при звонке неадекватного клиента. Особенно это тяжело с учетом невозможности ответить хаму должным образом. Кроме того, не каждый согласится быть привязанным к рабочему месту, а также постоянно повторять одно и то же (в конце концов любой почувствует себя попугаем). Некоторых угнетает необходимость четко следовать полученным инструкциям — появляется боязнь возникновения внештатной ситуации, отсюда стрессы и депрессии. Не прибавляет оптимизма и то, что тебя в любую минуту могут проверить, оштрафовать, лишить премии за самую незначительную провинность. Впрочем, не все так мрачно. Молодого человека без опыта работы и специального образования порадует уже тот факт, что работодатель готов его обучать. Студенты устраиваются в call-центры из-за гибкого графика. Особенно нравится такая работа тем, кто не любит самодеятельности, привык действовать по четкому сценарию и получает удовольствие от сознания того, что помогает людям. По мнению специалистов, спрос на операторов call-центров не пропадет еще долгое время. Компании поняли, как удобны и полезны центры поддержки клиентов. Ведь если их работа построена грамотно, это идет на пользу организации. Однако рано или поздно встанет вопрос о необходимости единых стандартов обучения операторов и оценки их работы, а значит, должны появиться центры подготовки таких специалистов. Источник: www.zarplata.ru 15.10.2007 Григорий КНЯЗЕВ